Pourquoi la relation client va devenir le facteur différenciant en E-commerce

En 2014 et plus encore dans les années à venir, le prix n’est plus le premier élément de différenciation entre les marchands. La qualité de la relation client est déjà et sera encore plus prépondérante.

Les clients veulent à la foi faire des bonnes affaires mais également limiter les risques de déception voire de mauvaise expérience. A tel point que cela deviendra le premier élément différenciant pour les site e-commerce et une obsession pour les clients…

Les prospect recherchent de plus en plus la fiabilité des sites e-commerce

avoir-une-bonne-e-reputationAller, quelques chiffres de 2013 d’abord : 80% de ce qui se dit au sujet d’un site marchand sur Internet ne provient pas de lui-même.

74% des consommateurs se renseignent sur Google avant d’acheter un produit ou un service. Et 64% des internautes font davantage confiance à leurs amis et 78% aux internautes inconnus. 16% seulement accordent encore de la confiance aux argumentaires des sites.

Et la tendance est à l’amplification. Lassés des mauvaises expériences et de la perte de temps, d’énergie et éventuellement d’argent qui en découlent, les cyber-acheteurs se tourneront de plus en plus vers les marchands à forte fiabilité. C’est déjà le cas aujourd’hui pour Amazon. A prix légèrement supérieur, on achète sur Amazon parce que l’on sait qu’il n’y aura pas de problème. Il va donc falloir, chacun avec ses moyens, se construire une e-réputation de marchand fiable et sérieux.

Les clients exigent des réponses de plus en plus rapides

reponse-en-temps-reelLorsqu’ils sont en phase de recherche, en phase d’achat ou en phase d’attente de leur commande, les clients sont et seront de plus en plus exigeants sur les temps de réponse. Cela explique le succès des tchats et le nombre croissant de sites marchands qui utilisent Twitter comme outil de service client. Les réponses sont instantanées.

D’après une étude Liveperson de fin 2013, 82% des clients précisent que leur perception de la marque s’améliore lorsqu’ils peuvent bénéficier du tchat en temps réel. Ils veulent obtenir une aide en moins de 76 secondes. Au-delà, ils se disent prêts à quitter le site.

Si aujourd’hui encore, avec les emails, vous avez quelques minutes voire quelques heures pour répondre, d’ici peu, une réponse client en temps réel sera obligatoire. Il va falloir s’y préparer…

Les clients veulent être de plus en plus informés entre l’achat et la réception

peur-livraisonUne fois la commande passée commence pour le client l’attente insupportable de son colis.

Tellement de questions se pressent dans son esprit : quand ma commande va t’elle être préparée? expédiée? mise en livraison? dans quelle tranche horaire le livreur va t’il passer? Comment cela se passe t’il si je ne suis pas la?

Aujourd’hui, très peu de sites e-commerce apportent une réelle réponse à ces questions.

Pour la plupart, ils envoient un email automatique lorsque la commande est expédiée, avec un lien de tracking qui permet au client de connaitre le jour ou son colis est mis en livraison. Et dans plus de 50% cas, si le colis n’est pas livré pour X raison, le client devra rappeler lui-même le marchand ou le transporteur pour reprogrammer une livraison.

Il y a une vraie démarche à faire pour mieux informer les clients des différentes étapes qui vont l’amener à recevoir sa commande. Et il y a fort à parier que le e-commerçant qui arrive à répondre aux différentes questions des clients au fur et à mesure de l’acheminement fidélisera sa clientèle et lui donnera une expérience très positive.

Les clients veulent un processus de retour simple, rapide et gratuit

En France en 2013, 59 % des cyber-acheteteurs potentiels examinent les procédures de retour avant d’effectuer un achat et 58 % passent davantage de commandes à un commerçant qui offre des formalités de retour plus pratique. Et la encore, la proportion tend à s’agrandir. Effectivement, quoi de plus énervant que de devoir renvoyer un produit défectueux à ses frais en attendant 30 minutes à la Poste?

La meilleure solution actuelle nous est donnée par les clients eux-mêmes : 58 % souhaiteraient avoir la possibilité d’acheter des articles en ligne et de les rapporter gratuitement en magasin, en cas de retour. Et c’est aujourd’hui possible grâce aux retours prépayées dans les réseaux tels que Mondial Relay ou Relais Colis.

Un bon service client apporte de la rentabilité à moyen et long terme

service-client-performantComme on l’a vu, les attentes des clients sont nombreuses et les budgets des e-commerçants limités. Effectivement, contrairement à ce que les média laissent à penser, derrière « l’Eldorado » du E-commerce se cache souvent une rentabilité assez faible.

Par conséquent dans la plupart des cas, le service client, poste de dépense important, en pâtit. Mais c’est une grave erreur, et voila pourquoi.

Avoir un bon service client vous permet de fidéliser vos clients. L’acquisition de nouveaux clients coûte très cher (et va coûter de plus en plus cher). Vous devez absolument vous focaliser sur vos clients plutôt que sur vos commandes.

D’autant que les clients, s’ils sont satisfaits, vous feront un bouche à oreille positif et vous ramèneront d’autres clients. Ils bâtiront pour vous une e-réputation de fiabilité.

Alors oui, un geste commercial à chaque retard de livraison ou un retour prépayé pour chaque produit défectueux engendre des coûts non négligeables. Mais ils sont à ajouter au coût d’acquisition client. Ils permettront un allongement de la durée de vie client qui au final, donnera une rentabilité client plus importante.

Un service client dans un monde parfait

Dans un monde parfait, voila selon nous les bases d’un bon service client :

  • Le client peut vous joindre par téléphone, email, tchat ou les réseaux sociaux
  • Il a une réponse instantanée
  • Il est assisté lors de sa commande en ligne s’il en a besoin
  • A chaque étape de préparation, expédition, mise en livraison, problème de livraison, le client est informé
  • S’il y a le moindre problème, le client est informé et un geste commercial est proposé
  • Le retour des produits est gratuit et à déposer en Mondial Relay ou Relais colis
  • En cas de panne, le délai entre la réception de l’appareil défectueux et sa réparation (ou son échange) doit être minimum. Le client doit être prévenu à chaque étape (réception, diagnostic, réparation ou échange)
  • En cas de retour pour remboursement, le client doit être remboursé dans les 2,3 jours après réception du retour. La aussi, il doit être informé (réception, remboursement)
  • Une fois livré, appelez le client pour s’assurer que tout s’est bien passé

Si vous réussissez à appliquer ne serait ce que les 3/4 de ces recommandations, il y a fort à parier que la fidélité de vos clients augmente de manière significative. Et que par conséquent, proportionnellement, vos coût d’acquisition baissent, et que votre volume d’affaire augmente.

Auteur : Bruno Guyot

Expert en marketing digital & Générateur de business par des campagnes data-driven. J'aide les agences et les entreprises à accroitre leur business par la mise en place de mécanismes de tracking évolués. La récolte des données va nourrir une stratégie digitale et des campagnes à haute performance. Parmi les leviers technologiques utilisés : Analytics, Tag Management, Adwords, Facebook, LinkedIn, Twitter.

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