Logistique e-commerce : internaliser ou externaliser?

La logistique est sans aucun doute un des points les plus importants du E-commerce. En effet, les problèmes liés à la logistique sont la première cause d’insatisfaction des e-consommateurs. Vos colis doivent être préparés sans erreur, bien rembourrés, expédiés au plus vite et suivis pendant l’acheminement pour éviter les retards. Tout un métier…

Alors forcément, il est légitime de se poser la question : dois je conserver la logistique en interne et tout maîtriser de bout en bout ou la confier à des professionnels et me consacrer à l’animation commerciale et au marketing de mon site e-commerce ? Eléments de réponse…

Au démarrage d’une activité e-commerce

preparation-commandeAu démarrage d’une activité e-commerce, il semble naturel d’avoir une logistique internalisée. Vous aménagez votre cave, votre garage ou une chambre. Vous achetez quelques étagères, quelques cartons, du scotch. Vous recevez des colis ou une palette à rentrer en stock une fois de temps en temps. Et le tour est joué.

Les clients sont contents parce que vos colis sont bien faits, vous faites un bon suivi et vous êtes disponible pour répondre à toutes leurs demandes.

Et puis l’activité progresse, on passe de quelques colis à une vingtaine. Les préparer commence à prendre du temps (1h30 à 3h selon le type de produits que vous vendez et le type de commandes). Faire le suivi et gérer les problèmes de livraison aussi. Sans parler des livraisons fournisseur de plus en plus fréquentes et de votre local initial qui devient trop étroit. Vous commencez à délaisser le suivi de vos envois et êtes moins disponible pour répondre aux demandes.

Alors se pose une question primordiale : faut embaucher quelqu’un, trouver un local plus grand et optimiser votre organisation pour assurer la logistique en interne ou trouver un prestataire spécialisé en e-logistique et se « délester » de cette activité qui soyons honnête, n’est pas la plus sexy du e-commerce. Envisageons les deux scénarios…

Logistique e-commerce internalisée

logistique-interneC’est partit, vous avez augmenté la surface de stockage, réaménagé le tout en optimisant, bien étiqueté et embauché une personne. Vous maîtrisez de nouveau la chaîne de bout en bout grâce à votre salarié.

Vous maîtrisez la relation avec vos clients en les renseignant vous même sur l’acheminement de leurs colis. Vous en profitez pour leur poser des questions sur leur fréquence et volume de consommation de vos produits. Le but est de découvrir les gros clients potentiels et de les fidéliser en leur établissant des prix négociés. (Activité B2B).

Vous vous servez de vos colis pour y insérer des flyers avec les promos à venir et des coupons de réductions sur les familles de produits qui ont un faible taux de rotation. Vous pouvez proposer des services qui font la différence : faire un emballage cadeau ou ajouter un mot personnalisé.

Vous êtes aussi capable d’envoyer un colis en urgence au dernier moment pour un client pressé. Et vous n’avez pas de mauvaise surprise sur le nombre d’articles en stock. Enfin vous pouvez traiter les retours rapidement et être certain de l’état impeccable des articles qui reviennent.

Ça, c’était les bons côtés. Il y en a forcément des moins bons. Par exemple, votre collaborateur prendra 5 semaines de congés payés par an. Il pourra être malade aussi. Il vous reviendra donc de gérer la logistique en plus du reste durant ces périodes.

De plus, votre salarié est une charge fixe. En cas de baisse d’activité, il vous faudra entre 1 et 2 mois de préavis pour vous en séparer plus un 3ème mois ou vous lui payez ses indemnités. Donc 3 mois avant que les charges ne baissent effectivement. Autant dire que si difficultés il y a, il vous faudra les pressentir bien à l’avance.

Enfin, pour satisfaire vos clients, vous devrez proposer au moins deux (voire trois) moyens de livraison. Vous devrez donc diviser votre volume de colis, disons entre 350 et 500 entre deux ou trois transporteurs. Vous n’aurez donc pas une grande force de négociation pour obtenir les tarifs les plus bas.

Si sur le long terme vous décidez de conserver une logistique interne, vous pourrez l’optimiser au fur et à mesure de l’augmentation du volume de commandes et du volume de stockage :

  • diminuer votre coût d’expédition par colis en renégociant les prix avec vos transporteurs,
  • vous équiper d’un logiciel de gestion d’entrepôt (WMS) afin d’optimiser de manière professionnelle la partie entrepôt (optimiser les rangements et les déplacements, avoir une visibilité totale sur l’état de vos stocks en temps réel, etc…)
  • vous équiper d’un logiciel de gestion des transports (TMS) afin  de calculer le coût de transport et le temps nécessaire au transport de ses marchandises ou générer des alertes en cas de retard.

Logistique e-commerce externalisée

Retour en arrière, vous avez finalement décidé d’externaliser votre logistique e-commerce.  Votre stock a été transféré avec succès chez votre e-logisticien. Vous venez de gagner un temps fou pour vous consacrer uniquement sur les aspects commerciaux et marketing de votre activité E-commerce.

depot-logistique-externeEn effet, votre logisticien s’occupe de : recevoir les marchandises, les vérifier, les mettre en stock, préparer vos commandes, les expédier, faire le suivi, répondre à vos client pour le suivi de leur colis (en option), recevoir les produits en retour, les remettre en stock. Ça en fait des choses !

Vous n’avez du coup pas besoin d’un salarié. Et vous n’avez plus besoin d’un local non plus. Vous bénéficiez d’une flexibilité maximum au niveau de la surface de stockage. Imaginez une activité saisonnière. A chaque pic d’activité, vous pouvez doubler votre stock pour quelques centaines d’euros en plus. Une fois le pic passé vous repassez à un stock normal. Et inversement pour les périodes creuses.

Idem pour la préparation des colis et la réception des marchandises. Vos charges sont variables et s’adaptent à votre activité puisque vous êtes facturé au colis préparé et à la palette (ou colis) rentrée en stock. Donc en cas de baisse d’activité, moins de colis, moins de mouvements d’entrée en stock donc moins de charges, tout simplement.

C’est génial, vous pouvez désormais proposer jusqu’à 8 modes d’expédition. C’est bon pour le taux de transformation ça! Et oui, un logisticien travaille généralement avec la grande majorité des transporteurs. Vous bénéficiez donc d’un choix que vous n’auriez pas pu offrir avec une logistique interne.

Ça, c’était les bons côtés. Et la aussi, il y en a des moins bons. Commençons par le coût. La mise en place, en plus d’être complexe, n’est pas donnée. Comptez en moyenne 1000€ pour le logisticien, à peu près pareil pour votre informaticien, qui devra raccorder votre système d’information avec celui du logisticien et selon le volume de votre stock, le coût d’envoi de quelques palettes (partons sur 500 à 800€ pour 5 à 10 palettes de stock).

Ensuite cette impression que le logisticien fait une bonne marge sur les consommables de préparation des colis (cartons, enveloppes plastiques auto-collantes ou papier kraft par exemple). Il semble en effet étrange de les payer plus cher au logisticien, avec ses volumes, qu’à son fournisseur habituel.

On vous parlait également de quasiment compenser le tarif de préparation de colis par le gain sur les prix de transport. Douce illusion… Les grilles de tarifs pour chaque transporteur sont effectivement plus intéressantes que les prix publics mais pas au point de compenser la préparation de commande, loin s’en faut.

Enfin la réactivité prend du plomb dans l’aile. Les commandes ne sont envoyées que si elles sont passées avant 12h (en général, dépendant du logisticien). Pas de souplesse pour les clients de dernière minutes. Pas de personnalisation des colis non plus. La gestion des retours est complexe et coûteuse. Bref, tout n’est pas parfait…

Logistique E-commerce interne ou externe? Notre avis

Cette question ne peut pas avoir une réponse unique. En effet, la gestion logistique est propre à chaque e-commerçant. La décision dépendra donc de votre stratégie.

Mais ce n’est sans doute pas un hasard si les plus grands acteurs du e-commerce ont développé leur logistique en interne et y consacrent une part significative de leurs investissements.

Les avantages de la logistique en interne sont nombreux :

  • Vous êtes seul maître de votre qualité de service
  • Vous avez une vue physique permanente sur votre stock
  • Vous avez une réactivité maximale
  • Vous pouvez utiliser vos colis
  • Vous pourrez apporter une valeur ajoutée à vos colis…
  • …Et vous en servir comme support marketing
  • Vous pourrez gérer les retours facilement et rapidement
  • Vous vous épargnez la complexité de la mise en place d’une externalisation

Notre conseil est de conserver la logistique en interne. Cela sera plus économique dès lors que vos coûts fixes sont optimisés et amortis en corrélation avec votre volume d’activité. Par ailleurs, réussir à offrir la meilleure qualité de service au meilleur prix donne un avantage compétitif sur le marché (Amazon en est le plus bel exemple). Une logistique maîtrisée est garante du cercle vertueux de la confiance client.

Auteur : Bruno Guyot

Expert en marketing digital & Générateur de business par des campagnes data-driven. J'aide les agences et les entreprises à accroitre leur business par la mise en place de mécanismes de tracking évolués. La récolte des données va nourrir une stratégie digitale et des campagnes à haute performance. Parmi les leviers technologiques utilisés : Analytics, Tag Management, Adwords, Facebook, LinkedIn, Twitter.

2 réflexions sur « Logistique e-commerce : internaliser ou externaliser? »

  1. Bonjour, j’ai l’impression que si j’avais dû résumer la problématique sur j’ai en ce moment, j’aurais exactement écris cela. Avec les pour et les contre des 2 solutions, c’est très bien résumé. Merci beaucoup. Décision importante à prendre dans le semaines qui viennent pour nous… Votre page me confirme quand même ce que je pensais. Merci encore et bonne journée,

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