Fidélité en E-commerce : qu’est ce qui fait revenir vos clients?

Face à l’augmentation incessante des coûts d’acquisition de clients en E-commerce, on ne le redira jamais assez, il faut fidéliser vos clients et rentabiliser sur plusieurs commandes l’argent investit pour créer un client.

De nombreux outils et techniques de fidélisation existent. Mais lesquelles fonctionnent vraiment? Qu’est ce qui fait revenir vos clients? C’est pour tenter de le comprendre que l’institut Clickfox a réalisé un sondage pour Zendesk. Voici les enseignements…

La qualité l’emporte sur le prix

A la question qu’est ce qui vous rend fidèle à un site e-commerce ou à une marque, les répondants ont évalués que la qualité des produits (88%) et le service client (72%) étaient plus important que le prix (50%). Cela confirme ce que nous vous annoncions récemment dans notre article Pourquoi la relation client va devenir le facteur différenciant en E-commerce.

Viennent ensuite le côté pratique (45%), l’engagement social (15%), le prestige (12%) et d’autres motifs (9%).

La qualité et la disponibilité du service client premier moteur de fidélisation

fidelite-clientA la question comment un site e-commerce ou une marque peut elle vous fidéliser, la priorité des répondants est d’avoir un service client de qualité ultra disponible (34%). Viennent ensuite les récompenses pour achats ou recommandations (20%), l’envoi d’offres exclusives et d’offres spéciales pertinentes (13%).

En queue de peloton, les répondants ont donné la personnalisation des produits et services (12%), et la reconnaissance lorsque l’on appelle (10%). D’autres motifs sont invoqués pour 11%.

La première impression est toujours décisive

A la question pour un site e-commerce ou une marque, quel est le moment le plus opportun pour gagner votre fidélité, près de la moitié des répondants (48%) déclarent que le meilleur moment serait au cours de leur premier achat.

40% d’autres estiment que le moment le plus opportun est lorsqu’ils rencontrent un problème. Enfin, pour 11%, le meilleur moment serait avant l’achat et 1% au moment ou ils veulent partir à la concurrence.

Les clients fidèles à un site e-commerce ou une marque en parlent autour d’eux

A la question comment montrez vous votre fidélité, 78% des répondants reconnaissent en parler autour d’eux. Ils achètent également plus de produits (69%) et n’achètent pas chez les concurrents (54%).

D’autre part, 15% rejoignent le média social de la marque ou du site et 11% apportent un soutien visuel par le biais de vêtements, articles promotionnels, autocollants etc…

Les récompenses fidélité incitent vos clients à consommer plus

Dernière question du sondage, les programmes de fidélité vous incitent ils à rester avec un site e-commerce ou une marque. La réponse est oui pour la majorité des répondants. 54% envisagent de consommer plus si en échange leur fidélité est récompensée. 46% avouent même avoir déjà augmenté la cadence de leurs achats auprès d’une entreprise qui récompense leur fidélité.

22% des répondants estiment au contraire que les programmes de fidélité n’ont aucune influence sur eux. Pire, 24% envisagent ou ont déjà cesser de traiter avec une entreprise à cause de leur manque de reconnaissance.

Pour conclure, l’on peut dire que les consommateurs sont de plus en plus nombreux à faire entendre leurs besoins. Tandis que les programmes de récompenses et autres incitations peuvent également être rentables et mettre en valeur la marque, la qualité et un service personnalisé sont essentiels pour attirer et fidéliser les consommateurs.

Zendesk_Fidelite_Recompensee_FR_Infographie

Auteur : Bruno Guyot

Expert en marketing digital & Générateur de business par des campagnes data-driven. J'aide les agences et les entreprises à accroitre leur business par la mise en place de mécanismes de tracking évolués. La récolte des données va nourrir une stratégie digitale et des campagnes à haute performance. Parmi les leviers technologiques utilisés : Analytics, Tag Management, Adwords, Facebook, LinkedIn, Twitter.

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